Jak dostat finanční služby k co nejvíce zákazníkům? Jak nabídnou služby online a přesto lidsky srozumitelně, bez složitých výběrů a klikání? Jak přiblížit interakci s bankou přirozenému hovoru klienta s bankéřem? To vše řeší Chatbot.

Chatbot je robot na platformě textové komunikace (chat+robot)

 

Ještě nedávno platilo, že na všechno lze z iStore nebo GooglePlay stáhnout specializovanou aplikaci, finanční služby nevyjímaje. Jenže ochota stahovat, instalovat a používat stále další aplikace klesá. Žijeme v „post-app“ éře. Podle různých průzkumů se ukazuje, že uživatelé ty své klíčové aplikace mají na domovské obrazovce mobilu – a tam se jich vejde omezené množství. Už jen listování na další obrazovky snižuje pravděpodobnost použití dané appky. Schválně si zkuste prohlédnout mobily svých kamarádů, kde mají „svou“ bankovní aplikaci? A kde ji vlastně máte vy?

I když se využívání aplikací liší podle věku a regionu, na celém světě se o první místa dělí pár gigantů: Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, YouTube…

 

Přes 1,3 miliardy lidí na světe používá Facebook Messenger a většina z nich ho má na hlavní obrazovce mobilu. Takže použít tuto platformu pro B2C komerci se nabízí. Facebook zveřejnil technologii 12.4.2016 a od té doby vzniklo již více jak 100.000! chatbotů na této platformě.

 

Pár příkladů

• Sephora (USA) – sjednej si schůzku s vizážistou, poraď se o trendech v líčení
• Rosa – hotelový chatbot pro rezervace v Las Vegas
• HealthTap – odpovědi jako od doktora
• ShopSpring – personalizovaný e-shop asistent
• EstherBot – osobní CV formou chatbota
• SurveyBot – průzkumy s klienty v Messengeru
• 1-800-Flowers.Com – vyber kytku a pošli

 

 A jak jsou na tom s chatboty banky?

Letošek je rokem chatbotů. Od února 2017 mohou uživatelé TranswerWise posílat peníze přes chatbota na platformě Facebook Messenger. Americká Capital One nabízí virtuálního asistenta Eno od března 2017. Ameritrade spustili svého chatbota v srpnu 2017, podobně JPMorgan Chase, MasterCard aj.

V Evropě začali chatboty nasazovat Skandinávci: Nina od Swedbank běží již od r. 2016, v provozu je také Aida od SEB a Nova od Nordea banky. Citi zkouší svého chatbota v Singapuru. ING má v Belgii chatbota Marii od 29.8.2017. Stejný ING produkt používají v Holandsku pod jménem Inge a v Austrálii se jmenuje Lionel. Bank of America má chatbota Erica, RBS chatbot se jmenuje Luvo, v Srbsku již běží chatbot banky Saga. Vedle bank se objevují i specializovaná fintech řešení, např. Cleo. V Kanadě spustila ATB Financial svého virtuálního asistenta od fintechu Finn.ai, chlubí se 700.000 uživateli. V Indii je průkopníkem HDFC bank s chatbotem EVA (electronic virtual assistant). Ubank v Austrálii pojmenovala svého australského virtuálního asistenta RoboChat,  spuštěn v květnu 2017.

Ani Rusku se trend nevyhnul, od 5.7.2017 beží chatbot Orient Express Bank. Podobně svého chatbota spustila Sberbank a VTB. Zatím ale ruští chatboti nepracují se zůstatky a nepřijímají transakce, pouze odpovídají na otázky ke kurzovnímu lístku nebo úvěrům a pomáhají najít bankomaty.

 

Podle Gartner v r. 2020 bude 85% interakcí klientů s bankami probíhat přes chatboty. Oproti aplikaci v mobilu má chatbot optimalizovaný postup jednotlivých kroků, který uživatele intuitivně naviguje a dokonce nabízí předvyplněné odpovědi, takže uživatel si často jen vybírá z nabídky možností. Navíc je schopen komunikovat lidsky, tomu mají pomáhat i přátelská jména chatbotů. Využívá se strojového učení a umělé inteligence. Zatímco v aplikaci klikáte na „Zůstatek“, svého bankéře nebo chatbota se spíše zeptáte: Stačí mi peníze na víkendovou párty?

Ti špičkoví chatboti jsou téměř k nerozeznání od živého pracovníka call centra a někteří se učí i smyslu pro humor. To je možná i důvod zpoždění v českých bankách. V národě se švejkovskou tradicí dostanou noví chatboti určitě pořádné kapky. Zatím v ČR již od srpna běží chatbot EVA (neslyšeli jste to jméno už někde?) od Mall.cz.

 

Otázkou není, zda má smysl chatbota implementovat, ale spíše která banka bude v ČR první. Když už si pěstujeme národní hrdost tím, že slovo robot vymyslel náš Čapek, mohl by se první český chatbot jmenovat Karel.